2007年《物权法》出台，面对区分所有建筑物三种管理模式的制度设计，业内曾经发出“狼来了”的惊呼和警示，可是三年后的今天，业主自行管理和其他管理人管理并未形成气候，似乎证明那不过是一场虚惊，物业管理行业也因此更添一份自信和豪迈。然而，所有这一切并不能成为我们停止思考的理由，无论从百尺竿头还是从居安思危的角度，我们都有必要认真探讨行业存续和兴衰的内在逻辑，于是便有了这样的追问：物业管理的生存和发展，除了依靠外部制度的庇护，是否更需要内在专业的支撑？

　　其实，对物业管理的专业偏见与生俱来并如影随形，以至于物业管理师制度建立六年之后，有些部门仍然质疑物业管理行业实施执业资格制度的必要性，物业管理师资格考试工作也由于种种原因至今未能启动。同样，物业管理劳动力的高投入和附加值的低产出也时常成为人们诟病和攻击物业管理缺乏专业内涵的理由，根据2007年北京市劳动保障部门统计的数据，以每投入1元钱的工资可产出的营业收入计算，房地产业和物业管理属于同一产业链，房地产业的投入产出比为1：141.46，而物业管理业仅为1：6.04，两者相差竟达到24倍之巨。同类事例枚不胜举，无不提醒着我们，物业管理行业在为社会做出重大贡献的同时，并未取得与其相称的专业地位，长此以往，势必有损于行业的专业形象，削弱行业的综合竞争能力，影响行业的可持续发展。从这个意义上说，物业管理的专业价值问题，事关行业的生存之本与发展之道。

　　笔者以为，物业管理的专业价值，应当建立在对客户需求准确把握的基础上，从解决专业难点入手，充分运用专业方法，逐步形成专业优势，并通过提供难以替代的物业服务产品得以最终体现。本文希望站在竞争性服务市场的角度，观察和梳理物业管理的专业价值，挖掘物业管理行业有别于其他服务行业的独特优势，重塑物业管理行业的核心竞争力。

　　价值一：物业设施管理
　　物业管理，顾名思义，是以物业作为管理服务的对象和内容的。尽管与传统物业管理相比，现代物业管理的内涵和外延已大大超出了建筑物维修、养护和管理的范畴，但这依然不能动摇物业设施管理服务的核心价值地位。物业管理行业所有的业务发展和商业扩张，都是以物业设施为载体或者以物业设施为纽带的，离开物业设施管理这一基础性服务，任何物业管理服务的创新都无异于空中楼阁。因此，物业设施管理是物业管理行业固本守正的根基，是物业管理专业价值的基本定位。

　　从业主的角度，委托物业服务企业管理物业设施的目标在于物业使用功能的最大化和物业价值贬损的最小化。为满足客户的需求，通常情况下，物业服务企业应当具备以下四个方面的专业能力：一是保证建筑物及其设施的安全使用；二是保证设施设备的正常运行；三是延长建筑物及其设施的使用寿命；四是节省建筑物及其设施的使用成本。在物业设施管理的实务中，物业服务企业的专业价值不仅体现在前期物业管理阶段代理业主对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；也体现在日常维修养护过程中选聘合格的服务提供商，监督检查维修养护工作以及对外包合同履行效果的专业评价；还体现在根据建筑物设施设备运行状况和生命周期，适时制定科学的保养、维修、改造和更新计划，以节省资源消耗和延长使用年限。　

　　价值二：物业资产管理

　　物业除了有形物质的物理属性之外，还具有无形权益的资产属性，物业的不动产属性是物业资产管理的内在功因，与物业设施管理侧重于物业使用价值和消费功能的保障不同，物业资产管理更关注物业的商业价值和交换功能的实现。物业设施管理在建筑物区分所有的情况下，业主通常仅委托物业服务企业对其物业共有部分（共用部位、共用设施设备）实施管理服务，而物业资产管理一般情况下包含物业专有部分甚至建筑物的整体委托。在目前发展阶段，如果说物业设施管理是所有物业服务企业都必须完成的“规定动作”的话，那么物业资产管理则是少数物业服务企业的“自选动作”，其市场主要面向具有较高商业价值的收益型物业。

价值三：客户行为管理
　　物业服务的客户行为管理，首先是限制和制止业主不当行使建筑物区分所有权的行为。经业主的有效授权，物业服务企业应当制止业主在行使专有部分所有权时妨碍物业安全、影响物业使用功能以及破坏物业外观的行为，应当限制业主擅自占有、收益和处分物业共有部分的行为，应当制止业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施行噪声和违章搭建等行为，在限制和制止无效的情况下，物业服务企业应当及时向有关部门报告，也可以经业主团体或者大多数业主授权代表全体业主向侵权者提起诉讼。

开展客户行为管理，物业服务企业必须正视客户公共意识普遍淡漠的客观现实。一方面，由于公共权利意识的缺失，客户普遍关注物业专有部分的所有权，忽视共有部分的权益和价值，对业主侵犯公共利益的行为习惯于视而不见，客户内部无法建立有效自我监督机制，物业服务企业承担了规范业主行为的全部压力；另一方面，由于公共义务意识的淡漠，客户过度和不当使用物业共用部分的行为屡禁不止，加大了物业服务企业的管理成本，利用物业服务的非竞争和非排他特性“搭便车”，拒绝履行交纳物业服务费义务的情况屡见不鲜，减少了物业服务企业的管理资源。

价值四：客服关系管理
　　客户关系管理是所有行业的商事主体都必需面对的营销问题，探讨物业管理行业的客户关系管理的独特性，应当把握行业的以下特点：从产品特征看，有别于提供有形商品的行业，物业管理行业提供的产品是无形的服务；从服务模式看，有别于采用“一对一”服务模式的服务行业，在建筑物区分所有的情况下，物业管理行业提供的是“一对众”的准公共服务；从客户特征看，有别于合约客户和服务对象一体化的服务行业，物业管理行业的合约客户和服务对象多数情况下并不一致，即使在单一业主的情况下，物业管理行业仍然存在合约客户和受益客户的分离以及目标客户和终端客户的分离。

　　为了准确把握群体客户的真实需求，物业服务企业应当充分利用信息化手段，引入物业管理软件系统。依靠信息化技术，在客户共性、基本和有效需求的基础上设计出能够集中反映客户共同意志的物业服务产品，引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求。